ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ: Как без рекламного бюджета привлекать от 30 пациентов в месяц?
Меня зовут Кияев Егор, я руководитель консалтинговой компании «DIADA», которая своими силами помогает оптимизировать работу медицинских клиник.
Реализовано 50+ проектов, 220 млн рублей - средняя годовая выручка по всем клиникам за прошлый год.
Хочу увеличить количество первичных пациентов, но при этом не выделять дополнительный бюджет на рекламу. Что делать?
Любая клиника - это бизнес и как не крути, всё завязано на финансовых результатах. Есть пациенты - хорошо, нет пациентов - плохо.
Рано или поздно вы приходите к тому, что необходимо привлекать новых пациентов, не важно по какой причине. Наняли нового врача, решили расширить кол-во кабинетов, меньше людей приходит по сарафану и тд.
Задача: Неважно как, но нам нужно увеличить количество пациентов.
Всегда есть два варианта развития событий:
- Привлечение новых пациентов с помощью рекламы. Интернет-реклама, баннеры, билборды, подписка на Яндекс.Бизнес. Везде есть целевая аудитория, а наша задача их довести до клиники и оказать услуги.
- Улучшение рабочих процессов. Хорошо или плохо, но клиника как-то работает, поэтому мы можем начать менять работу администраторов, чтобы при тех же самых вводных получать новый результат.
Было: позвонило 10 человек, а записывалось трое.
После внедрений: позвонило 10, а записывалось пятеро.
Прирост на 60 процентов при тех же вводных.
Первый вариант самый затратный, потому что нужно нанимать специалиста, выделять бюджет и проверять как клиника с этим справится. Администраторы как записывали 3 человека из 10, так и записывают.
Второй вариант является безболезненным - начать работать с админами и получать результаты из уже имеющегося потока звонков. Ничего не докладывая сверху.
Заинтриговал?
Теперь читаем внимательно и пытаемся наложить на свою ситуацию в клинике.
Разберем на пальцах, как работает эта система.
В клинику каждый день поступают звонки с различных источников: справочники, агрегаторы, рекомендации, платная реклама(Директ, таргет и тд).
Если администратор долго перезванивает, не заинтересован в разговоре, сливает пациентов, то любое продвижение сходит на нет.
Еще раз, внимательно.
Можно заливать миллионные бюджеты, но выхлопа никакого не будет. И вопрос не в профессионализме маркетолога или красивом сайте, а конкретно в работе персонала внутри клиники.
Маркетинг - это не волшебная таблетка, а обычный инструмент.
Сервис - это такой же инструмент, если он затупился, то его нужно заточить.
Администраторы косячат, ВСЕ.
Все мы люди, все мы человеки. Бывают менее косячные, а бывают более косячные.
Зачастую проблема в том, что их на этом никто не ловит и системно не контролирует.
Поверьте, вы узнаете много нового и неожиданного.
Это первая сторона медали, вторая - их никто никогда и не учил.
Вы не можете спрашивать с администратора за скорость ответа на звонок, обработку возражений, если это никак не регламентированно.
Для начала нужно задать новые правила игры.
Первое правило Бойцовского Клуба
Самая частая система мотивации, которую мы встречаем - голый оклад.
Администратор получает фиксировано деньги, вне зависимости от результата.
Это сводит на нет желание делать что-то больше, стараться и развиваться.
Больше работает - получит фикс, меньше - фикс.
Правило #1 - Мотивация администратора должна быть привязана к осязаемым показателям.
Какой смысл крутиться, если я могу сидеть на стуле ровно и получать 1500 за выход?
Для решение этой задачи нужно разработать систему дополнительных поощрений(KPI), которая будет выполнять сразу две функции: мотивировать администраторов и подталкивать их к нужным нам действиям.
Моя позиция довольно простая:
Нововведения должны давать возможность заработать больше в зависимости от результатов, но если сотрудник не прикладывает новых усилий и продолжает плыть по течению, он должен получить +- те же деньги, что и до внедрений.
Рано или поздно за невыполнения KPI мы сменим администратора на более целеустремленного.
KPI - это замечательно, но что туда закладывать?
Все бонусы у админов мы можем условно выделить три типа:
1. Нужно дойти до измеримого показателя(прозвонить базу вторички и записать 30 человек на осмотр) и тогда ты получишь + 10 000 рублей.
Если ты записал 29, 20 и тд человек, то ничего не получаешь. Если записал 31, то получаешь фиксированную выплату.
2. Мы также идем до измеримого показателя(оставляем 30 записей на осмотр), но добавляем шкалу выполнения.
🚀 100% выполнение - 10 000 рублей
🙈 70-80% выполнение - 10.000 умножить на процент выполнения(70% -> 7 000 рублей
)👎 Выполнение менее 70% не засчитывается
За каждого человека СВЕРХ плана получаешь 300р.
Тут уже интереснее, потому что администратор понимает, что он может получить не 10 000 рублей, а например 15 000. Для этого достаточно просто записать +17 человек сверх плана.
План ставим реальный и берем обратную связь от админов.
3. Внедряем стандарты и поощряем за их выполнение.
У нас есть условный фонд стандартов - пусть будет так же 10 000 рублей.
Каждый день мы разбираем задачи в МИС/AmoCRM, если к концу смены есть сделки без задач/просроченные - этот регламент не выполнен.
10 000/15 смен = 666,66.. рублей. Замечательно число, чтобы вычесть их из бонусов.
Напомню, что мы это вычитаем не из привычной мотивации администратора, а из того, что она может получить СВЕРХУ, если зашевелится.
К чему можно привязаться?
- Кол-во назначений. В среднем делаем 50, прибавляем 10% и получаем план 55.
- Процент назначения. Кол-во назначений делим на общее кол-во обращений.
В клинику записалось и пришло 100 человек, при этом звонков было 300.
(100/300)*100 = 33,33%
В следующем месяце мы ставим план поднять до 35%.
- Выручка клиники. Администраторы не продают, не исполняют обязательств, они лишь влияют на поток в клинику. Больше людей приходит, следовательно мы можем больше продать услуг. Считаю, что этот показатель не должен быть основным, потому что есть только косвенное участие админа.
- Внутренние стандарты и распорядки. Отвечать в среднем 15 минут на заявку, завершать все задачи к концу дня, выключить свет и закрыть дверь в конце рабочего дня(да-да, такое тоже было).
На самом деле можно привязаться к любому желаемому действию: сбору отзывов на картах, сбору видео отзывов внутри клиники, обзвон базы, снятие контента для НельзяГрама и тд.
Я напоминаю зачем мы это делаем: наша задача - раскачать администраторов, чтобы они звонили быстрее, больше, качественнее и тд. Первый день-два они могут поработать без KPI, но без морковки перед глазами очень быстро выгорят.
Ассистент, подайте инструменты.
Замотивировать - замотивировали, а что дальше?
Теперь вам нужно внедрить новые процессы, которую улучшат работу администраторов. Бесполезно слушать звонки администраторов, если нет скрипта и регламента.
Мантра: Нельзя спросить с сотрудника за то, чему его никогда не учили.
Повторяем пару раз в день и всё наладится :)
Теперь серьезно, есть уже готовая связка, которую нужно внедрить:
Выписываем все должностные обязанности и ваши требования: перед уходом закрыть кассу, на работу приходим в форме/в опрятном внешнем виде, входящие обращения обрабатываются в течение 15 минут, если заявка пришла ночью - начинаем звонить с 10:00 и тд.
Можно взять за основу следующую структуру:
- Правила приема первичных/вторичных пациентов
- Правила приема входящего звонка
- Правила напоминания о приеме
- Правила обработки заявок
- Стандарты общения с пациентами
Администраторы должны внимательно изучить и подписать регламент.
Именно после появления этого документы мы можем что-то требовать и менять.
Если по простому - это заранее заданный набор ответов на все вопросы. Стандартизированный, универсальный и продающий.
Именно скрипт помогает вести разговор в сторону записи в клинику, обрабатывать возражения(дорого, позвоню позже, подумаю и тд) и выстроить качественный сервис.
Пациенту не нужно вытягивать информацию из администратора, она сама всё последовательно расскажет и предложит записаться на удобное время.
Скрипт должен содержать все основные услуги, цены, реальные преимущества клиники и в конце обязательно призыв к записи.
Мы делаем более 20 конкурентных анализов в месяц и отсутствие предложения записаться - самая частая ошибка.
После того как вы пропишите основные речевые модули, обязательно проверьте их вместе с администраторами. Они больше общаются с пациентами и могут дать дельные комментарии.
Скрипт меняется и дополняется в процессе работы.
Это система, в который вы храните данные о всех пациентах.
Позвонили, оставили заявку на сайте, написали в социальной сети или обратились через мессенджер, автоматически попадут в CRM и больше не потеряются.
Тут же прописываются все договоренности и задачи по сделкам.
А почему не подходят МИС(IDent, D4W и др)?
Воронка продаж - это условный туннель, через который проходят все ваши пациенты: оставили заявку, с ними связались, они записались, пришли, остались на повторное лечение.
🚰 Только в этом туннеле есть дыры, через которые начинает вытекать вода.
Вода - пациенты, которых вы не смогли довести до клиники.
На каждом из этапов «сливаются» люди и наша задача понять где именно это происходит, с каким рекламным каналом, как коммуницировали с этим пациентом и как его вернуть обратно в «туннель».
МИС заточены под медицинские процессы(карточки, планы лечения, расписания, чеки и тд) и практически не имеют функционал CRM-систем(тех самых туннелей).
Объясняю на пальцах:
Средний процент «назначения» на прием с рекламы составляет - 35%. У кого-то он может быть 10-15.
За назначенных мы принимаем тех кто записался, пришел и не пришел.
В МИС хранятся именно это пациенты, но где оставшиеся 65%?
Они закрыты, не берут трубку или думают о записи(целевые, но не приняли решение о записи).
Внимание, вопрос: человек сказал, что он сейчас на вахте и просит перезвонить через месяц, ему перезвонит ваш администратор?
А если скажет, что хочет подумать, его попробуют через 1-2 недели еще раз пригласить на прием?
А если человек не взял трубку, как вы поймете сколько раз позвонил ваш администратор позвонил, прежде чем закрыть заявку?
Когда перед вами не 35% данных, а 100 - вы можете принимать правильные управленческие решения и контролировать весь поток обращений в клинику.
Дополнительные плюшки: автоматическая отправка смс по любому правилу(запись, сбор обратной связи, отменил прием и тд), все заявки автоматически помечаются источниками(яндекс, 2гис, вконтакте и тд), вся история коммуникации/перемещения хранится в одной карточке.
Регламент внедрен, скрипты написаны, администраторы обучены, система для контроля готова.
И вот только сейчас вы приступаете к прослушиванию звонков.
Для начала рекомендую проанализировать все звонки за последнюю неделю. Спустя 2-3 звонка вы уже заметите типичные ошибки, который допускает каждый из админов.
Шпаргалка:
- Приветствие
- Назвать клинику и свое имя
- Уточнить как можно обращаться к человеку
- Предложить запись
- Попытка отработки возражение
- Дать несколько вариантов времени для записи(удобно в выходные или будни; первая или вторая половина дня и тд)
- Установление следующей точки контакта(человек болеет, когда ему можно набрать?)
Вы прослушали 20-30 звонков, подготовили комментарии к каждому звонку и теперь можно точечно поправлять поведение менеджеров.
Марина не умеет обрабатывать возражения?
Начинаем с ней игру по ролям «покупатель - администратор», для наглядности я всегда меняюсь местами и с помощью скрипта показываю админу как закрыть возражение.
Алена никогда не предлагает запись?
Проговариваем этот момент и на следующем замере она должна показать лучший результат. Не помогает - зашиваем в мотивацию ее показатели по контролю качества и/или процент назначения.
Это долгая и сложная работа, но администраторы сами не научатся.
С каждым новым кругом контроля качества, ошибок становится всё меньше, а показатели растут.
Добро пожаловать, или Посторонним вход воспрещён.
Мы прошли довольно большой путь до того момента, когда администратор сможет качественно и эффективно записывать пациентов.
Напомню для чего мы всё это затеяли.
Наша задача увеличить эффективность работы администраторов, чтобы даже не подключая рекламу вырасти в выручке.
Теперь ответьте мне на вопрос.
Вот я разложил всё максимально доступно: сделай это - получишь такой эффект. Без танцев со сложными системами, рекламами, кураторами и тд.
Нужно взять действующие ресурсы и оптимизировать их работы.
Если это внедрить в вашей клинике, то какова вероятность успеха?
Ответ кроется в опыте таких же клиник.
- Входящих обращений в месяц: 329
- Конверсия в запись: 41%
- Прирост: +14%
14% - это разница в 46 человек, умножаем на средний чек и получаем прирост в выручке.
- Входящих обращений в месяц: 257
- Конверсия в запись: 43
- Прирост: 13%
Наверху видно даты по которым я фильтрую сделки, все примеры взяты из соседних месяцев. Март в сравнении с апрелем.
Так продолжать можно долго, суть все поняли.
Контроль за админами дает реальный, осязаемый результат. Если к этому добавить рекламу, то полет в стратосферу обеспечен.
ЧИТАТЬ ПРОДОЛЖЕНИЕ(НУЖНО НАЖАТЬ)
У самурая нет цели - только путь. Сегодня снова в дорогу.
ЧИТАТЬ ПРОДОЛЖЕНИЕ(НУЖНО НАЖАТЬ)
Контакты для связи: vk.com/egor_kiyaev
Телеграм: t.me/e_kiyaev