Сохранение лояльности пациента к клинике: путь от первого впечатления до профилактического осмотра
Современный стоматологический бизнес меняется так же, как и любое другое направление предпринимательства: быстро, неотвратимо и часто — внезапно. Еще пять лет назад было достаточно компетентности доктора и вежливого общения администратора, но сейчас пациенты становятся избирательнее. Они более информированные и выбирают клинику не только по наличию нужного специалиста, но и по уровню комфорта во время взаимодействия с сотрудниками клиники на всех уровнях. Таким образом, путь удержания пациента начинается не с лечения, а с того, насколько клиника смогла выстроить коммуникацию и создать ощущение комфорта на всех этапах — от первого звонка до завершения лечения.
Раньше было достаточно запустить поток заявок, но сейчас основную роль в вопросах привлечения и сохранения лояльности пациента играет именно сервис и структура взаимодействия с пациентом. Иными словами, хотите сохранить пациента, определите его путь в вашей клинике, а так же, что является для него препятствием на этом пути, а что — магнитом. Например, скользкое крыльцо — это препятствие, а наличие зубных наборов в уборной — магнит. Меньше препятствий — выше лояльность. Но это детали, давайте рассмотрим вопрос глобально.
Пациенты остаются в клинике не только потому, что она ближе к дому или лечение дешевле, хотя так тоже выбирают, но остаются на долгосрочное сотрудничество пациенты в случае, если:
— в клинике уделяют внимание именно его проблеме и запросу, так пациент чувствует себя понятым и услышанным
— процесс лечения понятно и доступно объяснен и пациент четко понимает: что нужно делать, почему нужно делать так и в какие сроки это “так” будет сделано
— процесс лечения прозрачен: у пациента есть несколько вариантов планов лечения, которые он может выбрать
— на каждом этапе пациенту все понятно и комфортно: начиная от звонка администратору, заканчивая реализацией плана лечения, которую предложил пациенту куратор или врач
В этой статье разберём, какие процессы влияют на сохранение лояльности пациента, как правильно выстроить коммуникацию на всех уровнях — от администратора до куратора, и почему командная работа — это не просто красивая и набившая оскомину формулировка, а система, напрямую влияющая на доход клиники.
Первое впечатление, которое нельзя произвести дважды
Момент, когда пациент впервые контактирует с клиникой — решающий. Если с первых секунд человек чувствует внимание, уважение и уверенность, он подсознательно больше доверяет клинике.
— тон голоса, экспертность, уверенность и доброжелательность администратора в процессе телефонного разговора
— оперативный ответ, отсутствие длинных ожиданий на линии
— приветливость, внешний вид, вежливость и вовлеченность администратора, который встречает пациента лично
— ощущение уюта и заботы: эстетика пространства, чистота, приятный запах, спокойный фон, отсутствие суеты
Именно на этом этапе формируется базовый уровень доверия. Первое впечатление работает как фильтр: пациент ещё не был на приеме, но уже считывает отношение к себе. Если администратор встречает с теплом и вниманием — пациенту гораздо легче будет довериться клинике. Даже небольшие элементы заботы: улыбка, обращение по имени, уточнение, как человек добрался и как себя чувствует перед приемом могут стать фундаментом в построении лояльности и послужить магнитом для пациента
Первичный прием, где важен стандарт, а не настроение врача
Второй важнейший этап — первичная консультация, это ключевая точка, где пациент принимает решение: “остаюсь” или “ищу дальше”. И именно здесь многие клиники теряют пациента, даже не осознавая, что делают что-то не так.
Всё просто: если у первичной консультации нет единого алгоритма, то каждый врач проводит её “по настроению”. Один и тот же специалист может произвести разное впечатление в зависимости от своего состояния на момент проведения приема.
Иванов Иван Иванович пришел на консультацию к вашему врачу-ортопеду, который был настроен на коммуникацию. В результате приема Иван Иванович понял — это тот специалист, которому можно довериться, он остается и лечится. На работе Ивана Ивановича спрашивают, не знает ли он, где ставят коронки. Он, конечно, знает, и рекомендует вашего врача-ортопеда, который так детально все объясняет, отвечает на вопросы и ему точно можно доверять. Пациент по рекомендации приходит, а ваш ортопед с самого утра не в настроении: поругался с техником из-за несвоевременно доставленной работы, испачкал форму слепочной массой, да и в целом — день не задался. Консультация проходит сухо, если не сказать — нервно, пациент чувствует, что его вопросы лишь раздражают доктора. Он вежливо отказывается от продолжения работы и уходит из клиники, не понимая, почему Иван Иванович остался так доволен этой клиникой и специалистом, его ожидания разбились о скалы реальности.
Такое происходит с каждым специалистом периодически, мы все люди, это нормально, но подобная разница во взаимодействии — критическая точка, на которой теряется доверие. Поэтому первичная консультация должна быть регламентирована.
— уделять время знакомству и разбору проблемы пациента — дайте ему высказаться, проявите внимание и сочувствие
— использовать в работе фото-протокол, снимки, демонстрационные модели и кейсы с разными клиническими случаями для демонстрации пациенту результатов будущей работы
— проводить рассказ о состоянии полости рта на языке пациента: максимально простыми словами
— составлять план лечения с опорой на запрос пациента
— уточнять, все ли пациенту понятно и выделять отдельное время ответам на вопросы пациента.
Когда консультация проходит по стандарту, человек получает кроме понятно поданной информации, уверенность и предсказуемость, а это, в свою очередь, повышает уровень доверия, которое приводит к сохранению лояльности пациента и его дальнейшему лечению в вашей клинике.
Процесс перенаправления пациентов: непрерывная логика лечения, которая ведет к полноценной санации
Один из важных моментов, на который часто клиники не обращают внимания — отсутствие системы перенаправления пациентов к смежным специалистам.
Классическая ситуация: человек пришёл к стоматологу-терапевту, пролечил зуб, поблагодарил и ушёл. После врач может вскользь сказать: “вам стоит показаться ортопеду”, но не записывает, не объясняет зачем и не контролирует следующий шаг.
Результат: пациент послушал, пропустил мимо ушей, к ортопеду не пошел. Почему? Не потому что не хочет, а потому что не понял, зачем это надо. Ему никто не объяснил, что хрупкий после депульпирования зуб может укрепить коронка, которую ставит врач-ортопед, который как раз работает в соседнем кабинете прямо сейчас и так замечательно сложилось, что у него как раз есть сейчас свободное окно, в которое терапевт прямо сейчас запишет пациента на краткую бесплатную консультацию. Так клиника теряет пациента, хотя можно было хотя бы попробовать замотивировать его на комплексное лечение.
Самая выгодная стратегия — активная передача пациента смежным специалистам в утвердительном формате: "в вашем случае требуется дополнительный осмотр ортопеда, я запишу вас к нему, как раз сейчас есть свободное время".
Такой подход позволяет выстроить чёткий маршрут. Пациент чувствует, что его ведут, что о нём заботятся, и что система клиники слаженная.
Главное — ответственность за передачу не должна быть “чужой задачей”. Каждый врач обязан завершать приём не только лечением, но и организацией следующего шага. Если терапевт не направит к ортопеду, а ортопед не отправит к имплантологу, путь пациента в рамках клиники прервётся и он не закончит лечение, а клиника не получит доход.
Куратор — путеводная нить пациента
Если в клинике есть куратор, его роль в сопровождении и сохранении пациента в клинике нельзя недооценивать. Этот человек — сердце коммуникации между пациентом, врачами и администраторами.
Куратор следит направлениями пациента, контролирует запись, напоминает о приёмах, объясняет особенности и детали процедур, поддерживает пациента между визитами, мотивирует завершить лечение, опираясь на ценность.
Если куратор выполняет свою функцию грамотно, он превращает лечение в непрерывный, понятный процесс. Пациент не выпадает, не теряется и не “остывает”.
Врач лечит, администратор встречает, маркетинг привлекает, а куратор сохраняет — это и есть идеальная модель взаимодействия, при которой клиника получает стабильную конверсию и доходимость до комплексной санации.
Если вы замечаете, что пациенты после консультаций не возвращаются или прерывают лечение на середине пути, это не проблема пациента — это сигнал к системной настройке коммуникаций внутри клиники. Мы помогаем клиникам выстроить предсказуемую и управляемую модель взаимодействия.
Проведём аудит процессов, покажем, где “теряются” пациенты, и предложим конкретные инструменты удержания — от регламентов первичного приёма до сценариев сопровождения после лечения.
Свяжитесь со мной, чтобы обсудить, с чего начать:
Telegram: https://t.me/e_kiyaev
Наш сайт: https://kiyaev.digital
Мой блог: https://t.me/kiyaeve
Схема пути пациента как способ сделать его присутствие в клинике более предсказуемым
Чтобы облегчить себе жизнь и не гадать, как же сохранять пациента в клинике, распишите схематично маршрут пациента. Это документ или схема, которая описывает весь цикл взаимодействия: от звонка до профилактического осмотра через полгода после санации.
Чтобы еще больше упростить процесс — используйте CRM, не просто как базу, а как инструмент анализа: кто записал пациента, где он остановился, кто не передал дальше. Это делает процессы прозрачными, позволяет вовремя вмешаться и вернуть пациента в активную фазу лечения.
Сопровождение после лечения: как превратить завершённый приём в долгосрочную связь
Процесс взаимодействия с пациентом не заканчивается после последней процедуры. Наоборот — именно после завершения лечения формируется долгосрочная лояльность, но ее важно поддерживать, и делает это, как раз, клиника.
Хорошо себя проявляют следующие инструменты со стороны клиники:
— поздравления с праздниками или с днём рождения (но важно не переборщить, чтобы не прослыть спамерами)
— персональные сообщения “как вы себя чувствуете?” на следующий день после сложных процедур, через неделю после простых
— специальные предложения на профессиональную гигиену полости рта
— бонусные программы и скидки на семейные приёмы
— персонализированные бонусы и подарки
— маленькие подарки после комплексного лечения: мерч клиники, наборы для ухода за полостью рта, на моей памяти есть случай, когда врач дарил девушкам, завершившим лечение, огромные букеты цветов
Это не столько маркетинг, сколько эмоциональный якорь, который закрепляет у пациента ощущение заботы и внимания. А ощущение заботы — это всегда комфортно и хочется испытать вновь. Пациент, почувствовавший внимание, не станет воспринимает клинику как “услугу”, он ощущает отношение. А именно отношение формирует лояльность и рекомендации.
Итог: пациенты остаются там, где есть четкая система работы
Удержать пациента невозможно. Сохранить его в клинике, используя энтузиазм отдельных сотрудников — тоже. Лояльность сохраняется только тогда, когда выстроена единая культура взаимодействия, в которой каждый понимает свою роль:
— маркетинг настраивает поток пациентов
— администратор создаёт первое впечатление
— врач обеспечивает уверенность и формирует ценность лечения
— куратор удерживает внимание и завершает цикл лечения
Так клиника становится местом, где сохранение лояльности пациента — это не разовая акция с редкими попытками, а закономерный результат последовательных действий. Когда в клинике выстроен чёткий маршрут пациента, каждый сотрудник знает, как именно он влияет на то, чтобы пациенты возвращались в клинику, а коммуникация с пациентами не прерывается — лояльность пациента перестает быть роскошным максимумом для клиники и становится базовым минимумом.
Заключение
В стоматологии сохранить лояльность пациента значит сначала выстроить системную работу по всем направлениям. Можно бесконечно вкладываться в рекламу, повышать ставки в контекстной выдаче, запускать акции и рассылки, но если внутри клиники отсутствует последовательность и внимание — всё это не имеет значения.
Пациент остаётся там, где ему понятно, спокойно и комфортно. Там, где врач говорит на языке пациента, администратор улыбается и может грамотно записать к нужному специалисту, координатор сопровождает, а клиника действительно заботится.
И если вы хотите увеличить доход — начните не с привлечения новых пациентов, а с сохранения лояльности старых. Потому что лояльный пациент — это уже ого-го какой маркетинг!
В конечном счёте, лояльность пациента — это не бонус и не удачное совпадение, а результат правильно выстроенной системы.
Если вы хотите, чтобы пациенты не просто приходили, но и возвращались, — важно не увеличивать объём рекламы, а выстраивать внутренние процессы, в которых комфорт, предсказуемость и внимание становятся нормой, а не исключением.
Мы поможем внедрить такую систему, разработать стандарты общения, маршрутизацию пациента и выстроить единый сценарий взаимодействия между администраторами, врачами и кураторами.
Напишите мне:
Telegram: https://t.me/e_kiyaev
Наш сайт: https://kiyaev.digital
Мой блог: https://t.me/kiyaeve