Когда CRM важнее рекламы: кейс клиники, которая выросла без вложений в маркетинг

Предыстория
Наш клиент – стоматологическая клиника открылась как уютная семейная стоматология: небольшая команда, один филиал, два администратора и управляющий вместе с собственником. Поток пациентов формировался естественным образом – в основном сарафанное радио и органика – в рекламу не инвестировали.

На первый взгляд, всё выглядело неплохо: поток постоянных пациентов держался в районе 189 – 225 в месяц, врачи были загружены, и даже первичных пациентов насчитывалось около 54 в месяц.
Конверсии на старте (апрель 2025 год):
– запись: 69–79%
– доходимость: 79%
– продажа 50–63%
Несмотря на современное оборудование и опытных врачей, клиника систематически не достигала плановой выручки.

Основные проблемы:
– отсутствие amoCRM и телефонии → коммуникация с пациентами шла через разрозненные каналы, история обращений терялась
– отсутствие контроля упущенных пациентов и повторной записи
– работа администраторов осуществлялась без четкого деления функций, скрипты формально существовали, но не применялись
– неполная аналитика →  не считались источники, конверсии по этапам, KPI персонала

Наши цели
1. Достичь финансовых показателей за счет внутренних процессов → без рекламы
2. Выстроить прозрачную систему аналитики и контроля
3. Повысить конверсию администраторов и уровень повторной записи
4. Настроить amoCRM и телефонию для управляемой коммуникации
5. Обучить команду устойчивым навыкам звонков и сопровождения пациентов

Шаги и инструменты
1. Внедрение amoCRM и интеграции телефонии
– Подключена телефония: все звонки фиксируются, прослушиваются и видны в одной системе
– Настроена amoCRM: сделки, задачи, комментарии, этапы, исключение дублей
– Перенесены истории пациентов и данных по звонкам в amoCRM
– Создана таблица аналитики: уникальные пациенты, источники, конверсии, KPI персонала, зарплаты
– Проведено обучение руководителя и администраторов работе с системой

2. Аналитика и контроль – Составлен квартальный план по выручке и пациентопотоку
– Настроен учет первичных и вторичных пациентов, источников и конверсий
– Подготовлен отчет по врачам, маркетингу и администраторам
– Созданы персонализированные задачи и контрольные точки

3. Работа с администраторами – Назначены еженедельные встречи и прослушивание звонков
– Проведен разбор возражений «дорого», «я подумаю», «долго ждать»
– Определено деление функций (один администратор – сопровождение, второй – звонки)
– Созданы скрипты WhatsApp/SMS и осуществлен контроль отправки
– Настроена система допродаж и перезаписи

4. Работа с базой и удержание – Внедрена аналитика повторная запись и учет упущенных пациентов
– Внедрены SMS и мессенджер–сценарии для возврата и допродаж для закрытия пустых слотов врачей
– Построена таблица для гигиены, возвратов и работы с врачами.

5. Маркетинг – без рекламы – Использованы только органические каналы: геоплощадки, отзывы, чаты
– Создан контент–календарь для администраторов
– Осуществлена реферальная программа – «приведи друга»

Результаты совместной работы

Финансовый рост
Месяц 2025 План (₽) Факт (₽) % выполнения

Апрель 4,3 млн 4,6 млн 107%
Май 4,8 млн 4,9 млн 103%
Июнь 5,2 млн 5,56 млн 97%

Клиника впервые выполнила и перевыполнила план — без рекламы — только за счёт внутренних процессов.

Средний чек

Месяц 2025 Первичные пациенты (₽) Повторные пациенты (₽)
Март 4 561 14 873
Апрель 5 776 15 864
Май 7 715 18 327
Июнь 8 555 19 191

Средний чек вырос — более чем на +85% у первичных пациентов и +29% — у повторных.

Поток пациентов
– апрель: 60 первичных / 389 повторных
– май: 59 первичных / 351 повторный
– июнь: 46 первичных / 243 повторных

Конверсии администраторов в запись
– апрель: 67–79%
– май: 82–89%
– июнь: 81–88%

Повторная запись
– июнь: 66%

Количество звонков администраторов: увеличилось более чем вдвое — за счет системной работы.

Что теперь стало возможным? – управлять клиникой через аналитику
– видеть показатели в реальном времени
– точечно усиливать слабые места
– планировать маркетинг
– масштабировать рабочий процесс

Выводы и ценность проекта
Даже без рекламы клиника вышла на выполнение плана по выручке (до 107%) за счет внутренних процессов. А именно:

– amoCRM + телефония дали прозрачность и управляемость коммуникации
– конверсия администраторов выросла до 80+%
– повторная запись закрепилась на уровне 66%
– средний чек вырос на +85%

Важно! Сформирована система, где руководитель может контролировать все показатели в реальном времени

Почему кейс клиники показателен?
– прямой акцент на финрезультат → рост выручки при том же потоке
– доказательство эффекта от внутренних процессов → без бюджета на рекламу
– системное внедрение CRM и телефонии → не просто обучение, а реальное подключение и контроль
– подтвержденные цифры → таблицы, конверсии, динамика

Сколько денег теряет ваша клиника, если администратор не фиксирует звонки и не доводит пациента до повторного визита?