Роль куратора в стоматологической клинике: новая профессия доверия и коммуникаций

В современном медицинском бизнесе маркетинг перестал быть просто генерацией заявок. Сегодня решающим становится не количество лидов, а качество коммуникации — то, что происходит между моментом первого контакта и началом лечения.

На этом этапе — самом хрупком и важном — часто возникает разрыв:
— у врача есть небольшое отведенное время на консультацию, за которое не всегда удается ответить на все вопросы пациента
— администратор, конечно, спросит, как прошел прием и поддержит, но полноценно ответить на вопросы о плане лечения и его особенностях, конечно, не сможет.
В конечном итоге, пациент остаётся один на один со своими страхами, сомнениями и вопросами. Сомнения, как говорилось в одном прекрасном фильме Гая Ричи, порождают хаос. Наши пациенты исключением не являются, их сомнения напрямую влияют на принятие решения о начале лечения, так как продиктованы обилием новой информации, которая без должного структурирования превращается в хаос.

Как и кто может помочь пациенту понять смысл необходимых медицинских манипуляций и осознать необходимость лечения? На мой взгляд, для этого идеально подходит куратор — новая, стратегически значимая фигура, объединяющая медицинский, психологический и маркетинговый подходы.

Кто такой куратор: новая роль на стыке маркетинга и медицинского сервиса

Куратор —  персональный менеджер, который выстраивает коммуникацию с пациентом, укрепляет его доверие к организации, умеет понятно и доступно объяснить необходимость начала лечения и помогает выбрать оптимальный вариант лечения.
Пока все звучит так, будто все это и так делают доктора, правда?
В целом, подход, конечно, схож, однако, есть огромная разница: куратор работает на уровне смысла, он объясняет, поддерживает, сопровождает и делает взаимодействие пациента с клиникой осмысленным и предсказуемым. Куратор предлагает конкретные и структурированные планы лечения пациенту, кроме того,  он всегда находится на связи, может оперативно ответить на любые вопросы и, самое главное, он может всегда найти нужные слова и аргументы, чтобы развеять сомнения и структурировать хаос от обилия информации в голове пациента.

Куратор =  управляющий клиникой?

Это частое заблуждение. Управляющий координирует процессы, финансы, показатели и персонал, задача куратора же состоит в том, чтобы на понятном языке презентовать пациенту план лечения и настроить процесс взаимодействия так, чтобы специалисты приступили к лечению, а пациент остался доволен. Для этого куратор работает:

— с докторами, но не с позиции контроля их деятельности

Он  выстраивает работу между смежными специалистами и с каждым в отдельности, составляя комплексные планы лечения для пациента, на основе обозначенных врачами вариантов, куратор ничего не придумывает сам.

— с администраторами, чтобы пациент своевременно был записан на приемы и предупрежден о возможных изменениях

— с пациентами, как персональный менеджер. Куратор — единственный представитель клиники, который всегда доступен пациенту в рамках рабочего времени клиники, в отличие от доктора. Он объясняет, зачем нужна процедура, напоминает о приемах, отвечает на бытовые вопросы и, главное, создаёт ощущение, что пациент не один.

Как итог,  пациенты, с которыми работал  куратор, возвращаются на повторные приёмы на 38 — 42% чаще, чем те, кто общался только с врачом и администратором.

Куратор и врач: союз, а не конкуренция

Отношения между врачом и куратором — ключевой элемент новой модели коммуникации. Задача куратора — не заменить врача, а усилить его экспертность через понятное объяснение ценности лечения.

На практике это выглядит так:
— врач устанавливает контакт с пациентом, говорит о диагнозе, этапах и медицинских показаниях, объясняет смысл процедур, рассказывает, как они проходят, после чего, презентует куратора и передает пациента ему;
— куратор еще раз подкрепляет позицию доктора, кратно объясняя, зачем нужно лечение, какой эффект получит пациент и что изменится в его жизни после лечения, а после — куратор предлагает пациенту план лечения и ориентирует его по стоимости этого плана, предлагает альтернативы и способы оплаты, отрабатывает возражения и через ценность здоровья мотивирует пациента начать лечение. 
Куратор не дублирует врача и не “продаёт” вместо него. Он создаёт пространство доверия, в котором врач может быть врачом — сосредоточенным на медицине, а не на переговорах и продажах. Кроме того, куратор — это дополнительное преимущество клиники, об этом поговорим далее.

Куратор в контексте маркетинговой стратегии

Маркетинг клиники сегодня, в эпоху дичайшей конкуренции на рынке, требует  формирования положительного пациентского опыта и полноценной работы над ним и, соответственно, своей репутацией. Каждое касание с пациентом — от первого звонка до обратной связи  влияет на то, будет ли человек лечиться, вернётся ли он и порекомендует ли клинику другим.

Воронка работает так: маркетинг помогает настроить поток пациентов, администратор — записывает на первичный прием и встречает пациента в клинике, врач проводит прием и рассказывает про необходимые медицинские манипуляции, составляет план лечения, ну а куратор превращает план лечения в ценность для пациента и помогает побороть сопротивление и сомнения. Этап работы с куратором — будущая выручка клиники. Можно потратить миллионы на создание трафика с помощью маркетинга, но без четкой структуры, которую как раз и помогает создать куратор, большая часть обращений растворится на этапе "надо подумать”.

Куратор делает воронку маркетинга замкнутой и управляемой:
— пациент не “выпадает” после консультации
— сохраняется связь между рекламой и реальной записью
— повышается конверсия в лечение
— увеличивается средний чек за счёт полного прохождения плана лечения.

Я привык говорить на языке фактов, поэтому с радостью поделюсь кейсом из практики. Давайте рассмотрим, как введение должности куратора в клинику привело к росту выручки до 111 млн рублей.

Дано: региональная сеть клиник.
Запрос и проблематика: поток обращений стабильный, но нужно повысить конверсию из обращений в лечение.

Собственнику было предложено внедрить в клинику позицию куратора, чтобы выстроить систему взаимодействия смежных специалистов и включить туда пациента. Что сделали мы с командой:

— обучили куратора переговорам, предоставили блок по психологии поведения пациентов и коммуникации с ними;

— внедрили в работу CRM систему, чтобы своевременно отслеживать этапы взаимодействия пациента и клиники.

Что получили в результате:
— конверсия из первичной консультации в лечение выросла с 10% до 73%
— средний чек увеличился на 65%
— доля отказов после консультации снизилась втрое
— общая выручка сети достигла 111 млн рублей, без роста рекламных затрат

Секрет оказался не только в продажах, а в коммуникации и адекватной системе сопровождения: пациенты начали чаще соглашаться на лечение, потому что чувствовали поддержку, уверенность и конкретику, которую демонстрировал системный подход к взаимодействию специалистов клиники. Куратор не навязывал услуги, а помогал настроить работу специалистов клиники и совместно с ними умел грамотно преподнести план работы и его результаты пациенту.

Именно поэтому наличие куратора я считаю неоспоримым преимуществом в работе клиники.

В маркетинге есть вещи, которые можно купить: реклама, контент, даже бренд-стратегия. Но есть то, что можно только построить — культура общения с пациентом и системный подход к работе.

Куратор — это механизм системного доверия, встроенный в работу клиники. Он отражает стиль, ценности и внутреннюю философию команды.

Чтобы кураторская модель работала, нужно:
— сформировать стандарты коммуникации, основанные не только на скриптах, но и на сценариях осознанного взаимодействия
— выстроить прозрачную аналитику, чтобы видеть конверсию не только по входящему потоку пациентов, но и по степени их удовлетворенности после посещения клиники;
— обучить врачей и кураторов работать в связке, где один усиливает другого
— создать внутри клиники культуру заботы о пациенте с осуществлением продажи через ценность, мягко и нативно.
Когда система выстроена верно, куратор становится частью идентичности клиники и неоспоримым ее преимуществом.

Заключение

Роль куратора в стоматологической клинике выходит далеко за рамки административных функций. Это человек, который соединяет маркетинг и медицину, бизнес и эмпатию, цифры и эмоции. Он превращает сложное решение о лечении в осознанный и ценный выбор, делает путь пациента предсказуемым, а сервис — человечным.
Куратор помогает врачу оставаться врачом, собственнику — строить честный бренд, а пациенту — доверять и рассчитывать на клинику. Куратор — это не просто сотрудник, это новая профессия в медицинском бизнесе, приносящая результаты через работу с доверием.