Изменения в стоматологической клинике: как научить персонал работать по-новому
Любые изменения в клинике - стресс для коллектива, потому что происходят изменения формата работы, внедряют что-то новое и убирают привычное.
- Зачем вести amoCRM, я и так всех помню?
- Зачем разговорные скрипты, у меня и так "хорошая" запись?
- Зачем системно разбирать записи разговоров, если я уже 10 лет тут работаю?
- Зачем заполнять какую-то аналитику, у меня назначение 101% и прихода 120%?
- Зачем нам реклама, у нас есть записи?
Любому наёмному сотруднику хочется делать меньше итераций, но получать за это больше денег. Администратор выполняет простые действия и её всё устраивает.
А тут приходит наша команда, внедряет AmoCRM, аналитику, речевые скрипты, контроль качества разговоров, запускает рекламу и постоянно лезет в работу клиники.
Любого сотрудника напугает такая перспектива и собственники ничего не меняют в своей клинике, потому что не могут закрыть возражения персонала и контролировать качественное исполнение.
Администраторы/кураторы/врачи никогда не будут готовы, главное производить последовательные и комплексные действия.
«Учить. Лечить. Мочить» - думаю вы уже слышали про эту фразу из книги Максима Батырева.
Наша задача погрузиться в процессы и выстроить для администраторов логику внедрения. Зачем мы это всё делаем? Какой результат это даст? Какое преимущество получат именно они?
Зачастую их зарплата привязана к финансовым показателям, поэтому выстраиваем простую логику:
- Есть amoCRM -> администратор системно всех обзванивает и не ищет их по листочкам/тетрадочкам -> увеличивается кол-во пациентов -> растет выручка
- Есть разговорные скрипты -> администратор может за несколько секунд закрыть любое возражение и пошагово вести разговор к желаемой цели(запись) -> увеличивается назначение -> приход -> выручка.
- Есть комплексный маркетинг → поступает больше первичных обращений → см. п.1-2
И так по каждому пункту, который мы хотим внедрить. Нет администраторов, который мечтают работать по скрипту и вести МИС, но эту идею можно продать.
Вы бы научились работать в amoCRM, если бы в следствии этого стали получать на 20-30% больше денег? Я думаю, что да.
Вы бы начали системно работать в amoCRM, потому что это вроде как полезно и современно? Нет.
Любое улучшение/изменение должно быть логичным и обоснованным, только после этого команда будет готова принять систему и работать только в её рамках.
Мочить, мы не воспитатели в детском саду.
Скажу сразу, что к этому пункту прибегали всего пару раз за всё время моей работы. Не все люди хотят и готовы учиться чему-то новому, но из-за них вы не должны останавливать развитие своего бизнеса.
Если вы читаете эту статью, то у вас уже созрела идея что-то изменить, скорее всего о многих вещах вы уже слышали и мне не нужно объяснять их эффективность.
Не ждите, что персонал сам по себе созреет и начинайте внедрения уже сейчас 🚀
Если вам нужна консультация от специалистов компании «DIADA»- пишите в личные сообщения https://t.me/e_kiyaev